環渤海新聞網消息（記者 媛媛） “真是太感謝12345熱線了！從我撥打電話到問題解決，僅僅用了不到24小時。熱線的工作人員專業且耐心，這種高效的服務態度，真是讓我感受到了黨委和政府的關懷和溫暖。”日前，家住路北區文化路街道北新里社區的居民陳大爺通過撥打12345政務服務便民熱線解決了安全隱患，時隔幾日提及此事，陳大爺仍十分激動，“這樣的熱線真好，是咱老百姓的貼心人！”


　　據了解，陳大爺幾天前遛彎時，發現小區內一井蓋出現塌陷，存在安全隱患，于是迅速撥打了12345政務服務便民熱線反映情況，希望盡快維修。熱線中心話務員在接聽陳大爺的來電后，認真核實相關信息后按照工作流程，第一時間將情況進行交辦。陳大爺所在的文化路街道北新里社區得知情況后，立即聯系網格員趕赴現場進行核實，同時聯系小區物業進行施工維修。最終，塌陷的井蓋周圍被重新加固，安全隱患得以徹底消除。事后，陳大爺所反映的問題經過主管部門審核后，又反饋給12345政務服務便民熱線，話務員根據反饋情況對陳大爺進行了回訪，陳大爺對處理效率和結果均表示滿意。


　　作為黨群干群之間的“連心橋”，市 12345政務服務便民熱線始終踐行“一呼即應，一辦到底”的莊嚴承諾，按照“接得住、交得準、督得實、評得真、問得嚴、辦得好”工作目標，堅決做到事事有回音，件件有著落，急民之所急，解民之所憂，切實為群眾解決“急難愁盼”問題。如今，唐山市12345熱線系統平臺已同步開通了微信公眾號、小程序、APP等15種受理渠道，配置3000平方米的專用辦公場所，設置354個座席，通過錯峰排班，科學分配話務高峰、低谷電話接聽工作，實現全天候響應。目前，熱線接通率達99%以上，安排專人進行實時監測，對未能接通來電安排專人進行回撥，確保群眾訴求100%受理。


　　為進一步聚焦政務服務效能提升，提高企業和群眾體驗感及滿意度，推動準確、高效解答企業和群眾訴求，今年4月19日開始，市熱線中心還創新工作機制，設置了“9+N”專項領域座席。“9”即人社專席、醫保專席、營商環境專席、文旅專席、政法專席、公積金專席、交通運輸服務專席、公共服務專席、網絡專席等9個專項領域座席；“N”為重大活動服務專席。


　　唐山市12345政務服務便民熱線中心主任李小亮介紹，專項領域座席人員實行雙重管理，由熱線中心和業務部門共同管理，熱線中心主要組織日常管理和日常培訓，專業的職能部門對話務員進行專業技能培訓，同時實行話務員幫辦制度，到窗口去實踐體驗工作，把理論和實踐相結合，更好地提升能力素質。


　　據統計， 2024年1月1日至7月5日，我市群眾共撥打12345政務服務便民熱線電話 974063個，接通率為 99.19% ，話務服務滿意度達99%，接到群眾感謝來電1364個。自2022年6月熱線中心搬至新址至今，共收到群眾送來錦旗41面。


來源：環渤海新聞網


編輯：賈揚陽

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原標題：12345政務服務便民熱線：架起“連心橋” 當好“貼心人”