近日，滄州市新華區建北街道辦事處麗水社區金陽新天地小區商戶通過隨手拍的方式，利用“民意快遞”微信小程序反映小區商業門市前多個污水井污水外溢，嚴重影響了周邊環境和群眾出行。社區網格員收到消息后，立刻前往現場核實情況，并及時上報社區“兩委”。在片區內商戶無法就清污問題達成一致意見的情況下，社區黨組織書記將問題上報建北辦事處分管領導請求協調。辦事處及時聯系轄區志愿服務隊伍，前往現場清淤，迅速解決了讓群眾鬧心的環境問題。

近年來，滄州市新華區不斷探索新時代“楓橋經驗”網上實踐，2020年3月以來，該區借鑒社區疫情防控經驗，依托覆蓋全區的“136智慧網格管理體系”，打造了“民意快遞”智慧解紛模式，各類矛盾糾紛、社情民意事件通過訂單式采集、體系化流轉、快遞式辦理，讓資源下沉、服務前移、群眾受益。實踐中，該區推動群眾訴求網上投、事項網上辦、進度網上督、結果網上評，建立了矛盾糾紛和群眾訴求事項受理、交辦、調解、結案、反饋、評價、考核全周期工作機制，使“民意快遞”智慧解紛模式運轉日臻完善，效果愈發凸顯。

打造“民意快遞”品牌 群眾訴求“全響應”

新華區位于滄州市中心城區，轄區老舊小區多、流動人口多、群眾訴求多、矛盾糾紛多。針對這些現實問題，滄州市新華區堅持“政府責任做加法、群眾運用做減法”的理念，向科技要治理效能，通過數字化提質、智慧化增效，探索建立線上、線下結合，推動群眾訴求智慧收集、矛盾問題快速響應。

一“碼”廣集民意。開發“民意快遞”微信小程序，定位“方便快捷、操作簡單”，群眾通過掃碼即可免注冊、免實名登錄、自動語音錄入，最大限度簡化程序，減少必填項。在“民意快遞”微信小程序中設置“我有事說”解紛服務板塊，并將該微信小程序生成“二維碼”，組織相關工作人員和志愿者進社區、進網格、進樓棟宣傳推廣。群眾在家門口掃碼登錄，自由選擇語音錄入、隨手拍等“零門檻”操作，隨時隨地反映問題、申請調解。

一“網”聯動解紛。將“民意快遞”小程序應用與“136智慧網格管理體系”深度融合，研發“智慧新華”APP，前端關聯“民意快遞”小程序即時“接單”，后臺將政法、住建、城管等20余個部門及街道、社區、網格三級力量納入“辦單”責任體系，線上靶向推送限時處置“工單”，線下“組團”化解矛盾糾紛。

前不久，新華區南大街街道志強路社區居民通過“民意快遞”反映，某店鋪門口有一輛僵尸車，車里有標有危險品標識的桶，還有加油槍，且車輛一直在漏油，存在很大安全隱患。社區網格員通過“智慧新華APP”收到線索后，立刻將問題第一時間上報社區書記。社區書記立即現場核實情況，并將問題上報到辦事處。因聯系不上車主，處理比較困難，辦事處及時協調區商務局、應急局、交警二大隊等部門，當天聯合到現場調查處理，查詢并聯系到車主后，對其私自改裝的車輛進行了扣押、拖離，及時消除了安全隱患。

一“鍵”智能引導。依托“民意快遞”小程序和“136智慧網格管理體系”，整合婚姻家庭、借貸糾紛等8方面2萬余條常見法律問題，建立AI普法和智能咨詢數據庫，與群眾問詢信息自動關聯，智能生成案例借鑒、流程參考、法律建議等，引導群眾有事找調解、依法解紛爭。

擰緊“解紛促和”鏈條 預防化解“全周期”

2023年12月底，該區一名居民發現，滄縣實驗學校附近積雪嚴重、地面濕滑，給孩子上學、老人出行帶來極高風險，于是在“民意快遞”微信小程序上反映了此問題。讓這名居民沒想到的是，第二天，不單是滄縣實驗學校區域，新華區所有學校區域及主干道、小街巷的積雪都清理得干干凈凈。

新華區依托“民意快遞”智慧解紛體系，實現群眾訴求智慧收集、矛盾問題快速響應，堅持已病未病同治，從解決一件事向解決一類事延伸。

建立線上分級解紛流程，不斷擰緊“收集-受理-分流-辦理-回訪”責任鏈條。群眾通過小程序上報矛盾糾紛事項，網格員通過APP收集、整理、研判群眾報送事項，對村居能自行調解的，組織相關人員就地化解；對不能化解的逐級上報（鄉鎮）街道、區社會治理綜合指揮系統，分級整合力量應對處置，并將結果反饋群眾，實現“前端上報-網上分流-逐級延伸-限時辦理-回訪問效”的全鏈條管理流程。

為進一步加強數據分析預警，新華區建立區社會治理綜合指揮系統，同步“民意快遞”小程序、“智慧新華”APP數據信息，運用AI和圖譜分析技術，進行一地多事同源分析、一人多事關聯比對，精準研判各類矛盾的形勢、特點，繪制社情民意“晴雨表”。

針對工作中發現的隱患多發領域、共性傾向問題，運用線上督辦單、提醒函等方式，協調屬事部門深挖源頭、完善機制、改進舉措、下沉力量，開展系統性專項整治，更好滿足群眾多樣化、差異化、個性化民生需求。

建立“考核評價”體系 工作問效“全方位”

“現在，我們不僅可以將各類涉民安、民生事項都通過‘民意快遞’反映，區里在暢通民意渠道的同時，還把各級各部門工作好不好、解決群眾問題上不上心的打分評價權交給了轄區居民。我們的心里別提有多美了……”居民李阿姨說出這番話時，喜悅之情溢于言表。

新華區堅持把群眾是否滿意作為評價工作質效的重要標準，通過考核評價實現“反向倒逼”，有效提升各級各部門防控風險主動性，充分激發風險防范內生動力。新華區將評價各級各部門工作的“表決器”交給群眾，在“民意快遞”小程序中專門設置群眾評議模塊，暢通群眾評議政府渠道，群眾訴求事項辦結后由當事人評價打分，實現“干部圍著群眾轉、工作貼著群眾干，成果交給群眾看”，全面提升矛盾糾紛和群眾訴求的辦理質效。

在將“表決器”交給群眾的同時，新華區還把對區級職能部門 “指令權”下放到基層，倒逼“部門圍繞基層轉”，推動“群眾吹哨、網格報到”“鄉街吹哨、部門報到”，對矛盾風險分流辦理、分級防控，形成發現問題自下而上、解決問題由上而下的工作格局。構建起了群眾“下單”“評單”、黨委政府“接單”“辦單”的服務群眾新機制，把群眾反映的“問題清單”變為黨員干部的“履職清單”，實現“賦權群眾”，打通了服務群眾的“最后一米”。

為更好地推動工作落實，新華區還將群眾評議、基層評價和上級考評結果作為矛盾風險防控工作的重要指標，納入平安建設績效考核，定期通過區社會治理綜合指揮系統推送屬地、部門，激勵先進、鞭策后進，倒逼各級各部門高度重視、爭先落實，全面提升工作質效。

“民意快遞”智慧解紛體系運行以來，共收集流轉各類社情民意事項61996件，辦結61707件，辦結率99.5%，群眾滿意率達99.6%。轄區社會治安形勢持續穩定，165個小區實現零發案，安全事故連續五年零發生，群眾安全感、幸福感、獲得感顯著提升。

“ ‘民意快遞’智慧解紛體系實現了從‘鐵腳板’到‘手指尖’重大轉變，不僅暢通了民意訴求渠道，還架起了政府和群眾之間的連心橋。群眾有任何煩憂，都可隨時反映、一鍵上報；各級網格員及時回復、限時辦理；遇有重大事項，區指揮中心第一時間協調相關職能部門，精準研判、協同處置。我們會堅定不移地堅持和發展好新時代‘楓橋經驗’，最大化地實現讓服務零距離，讓平安共創！”滄州市新華區委常委、政法委書記馬文勝談起接下來的工作，信心滿滿。