“首先要把‘人’看成整體，而不是只看到局部的‘病’。不但要為患者解除病痛，還要注意患者在就醫(yī)過程中的感受，與患者之間增進心與心的溝通，贏得患者的信任與配合。不要小看醫(yī)護人員一個微笑、一句溫暖體貼的話，它能給病人帶來希望和信心。”市直工委群眾滿意度評議組主任陳振海，這樣講就醫(yī)服務的理念之變。

為進一步落實市委、市政府關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境指示要求，改善就醫(yī)環(huán)境，提升患者就醫(yī)體驗，將“辦人民滿意醫(yī)院、做人民滿意醫(yī)生”宗旨落地落實，衡水市人民醫(yī)院（哈勵遜國際和平醫(yī)院）面向社會公開招募“就醫(yī)體驗官”，作為患者代表，真實就診，觀察就診全流程、檢驗醫(yī)院各崗位服務落實度，分享就診感受，參與醫(yī)院管理，優(yōu)化就診流程和環(huán)境，提升醫(yī)院服務品質(zhì)。圖為溝通座談會現(xiàn)場。

“客流量最大的綜合大樓安裝上了自動扶梯，對門診患者實現(xiàn)了有效分流；各樓層有了免費飲水機，增設(shè)了結(jié)算點；開通床旁結(jié)算業(yè)務，不出病區(qū)即可辦理出院結(jié)算，還可及時領(lǐng)用醫(yī)保電子憑證、辦理異地就醫(yī)患者異地備案；身穿紅馬甲的志愿者在門診各點位，從推送輪椅到協(xié)助現(xiàn)場預約取號，用細致的服務關(guān)心著每一位患者！”衡水市委黨校教授宋玲者這樣說就醫(yī)獲得感的來源。

哈院黨委傾聽群眾聲音，回應群眾關(guān)心關(guān)切，盡最大努力解決群眾訴求，積極推動便民利民措施落地見效。經(jīng)科學論證，在院綜合大樓南側(cè)安裝自動扶梯，對門診患者實現(xiàn)有效分流，切實增強群眾就醫(yī)的獲得感、幸福感和安全感。

“將醫(yī)院行政科室直接服務患者的各個職能合并，抽調(diào)精干人員成立一站式服務中心，將開具一般檢查項目、醫(yī)保登記、明細打印、預住院服務、門診慢（特）病申報咨詢等環(huán)節(jié)，進行科室服務功能整合，優(yōu)化流程，簡化患者及家屬辦事手續(xù)，避免了多次排隊、來回跑。以患者角度來看，哪怕舒適化一點、智慧化一點，獲得感、幸福感和安全感的相應增長那可是成倍數(shù)級的?！眮碜约街輩^(qū)的退休干部王正勇說道。

為讓群眾就醫(yī)更舒適，以參與創(chuàng)建全國文明城市為抓手，積極參加全市城鄉(xiāng)環(huán)境整治攻堅月行動，全院全員參與整治“臟亂差”、建設(shè)“潔凈美”，統(tǒng)籌抓好院容院貌、院內(nèi)外秩序、公共環(huán)境衛(wèi)生專項治理等。圖為哈院黨委書記鄭輝（右一），黨委副書記、院長曹雙清（左二）清掃院外包聯(lián)街道。

這是衡水市人民醫(yī)院（哈勵遜國際和平醫(yī)院）面向社會公開招募的首批“就醫(yī)體驗官”的就醫(yī)體驗。他們“上崗”三個月來，結(jié)合各自真實的就診體驗、醫(yī)院各崗位服務落實情況和比對醫(yī)院追求的目標、改進的方向與服務的標準，相應提出了以上意見和建議。日前，由哈院客服中心牽頭，醫(yī)務處、護理部、醫(yī)保處、門診部、運營部等職能科處室及臨床、醫(yī)技等科室負責同志，對“就醫(yī)體驗官”們提出的意見建議進行逐一反饋，對需要跟進解決的問題明確了解決進度，確保提升群眾滿意度的各項工作措施落到實處。

哈院黨委在醫(yī)院8號樓成立“一站式服務中心”大廳，在1號樓大廳設(shè)置“一站式服務中心”窗口，整合科室服務功能，優(yōu)化服務流程，簡化患者及家屬辦事手續(xù)，將訴求接待、醫(yī)保咨詢、明細打印、預住院服務、投訴受理等環(huán)節(jié)，集中統(tǒng)一辦理，打造“一站式辦理”服務模式，患者在一個窗口即可完成開具一般檢查項目、醫(yī)保登記、醫(yī)保政策咨詢、門診慢（特）病申報政策咨詢等環(huán)節(jié)，避免了患者“多次排隊，來回跑”現(xiàn)象，節(jié)省了時間，大大提高了患者的就醫(yī)感受。圖為一站式服務中心培訓志愿者，為群眾提供更加貼心服務。 

為扎實推動學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育往心里走、往深里走、往實里走，哈院黨委堅決貫徹落實新時代黨的衛(wèi)生健康工作方針，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，切實增強人民群眾健康福祉，將“改善就醫(yī)感受、提升患者體驗”專項工作作為推動主題教育的重要抓手，集中時間、集中力量，全面梳理健康服務全流程、各環(huán)節(jié)，堅持問題導向、系統(tǒng)思維，著力解決一批影響群眾看病就醫(yī)滿意度、體驗感的突出問題，形成具有行業(yè)特色的主題教育成果。哈院黨委書記鄭輝指出，緊緊圍繞“學思想、強黨性、重實踐、建新功”主題教育總要求，切實把主題教育成果轉(zhuǎn)化為醫(yī)院改革發(fā)展的強大動力和攻堅克難、干事創(chuàng)業(yè)的具體行動，確保重要工作得到推動、突出問題得到解決、醫(yī)療風氣得到凈化、醫(yī)患關(guān)系得到改善，這就要大興調(diào)查研究，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，以切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標，堅持以人民健康為中心，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點、淤點、難點，整體提升醫(yī)療服務的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續(xù)、服務更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的服務模式，切實增強群眾就醫(yī)的獲得感、幸福感和安全感。

哈院黨委積極服從服務于全市醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的大局需要和廣大人民群眾的健康所求，啟用了南院區(qū)。該項目總投資20億元，占地93.8畝，審批床位800張，開放床位1391張。其整體設(shè)計理念為“上善若水 生生不息”，門診大廳秉持“溫暖、關(guān)愛、自然”的原則，充分實現(xiàn)診流程的現(xiàn)代化、規(guī)范化。為此，院內(nèi)安裝了自動扶梯和箱式電梯共50部，立體停車場設(shè)置車位2700個；門診區(qū)域則采用門診二次候診和醫(yī)患雙通道設(shè)計模式，可有效避免就診時的交叉感染。候診區(qū)配備了電子屏、叫號系統(tǒng)等設(shè)施，可實現(xiàn)辦卡、繳費、掛號等功能，有效減少患者排隊等候時間。

推動工作大落實，彰顯善謀能成、真抓實干的硬擔當。哈院黨委樹牢“全院一盤棋”思想，以“辦人民滿意醫(yī)院、做人民滿意醫(yī)生”的“兩滿意”活動為統(tǒng)領(lǐng)，將“以病人為中心”的服務宗旨貫穿于醫(yī)療服務各個環(huán)節(jié)，做到服務向前、創(chuàng)新模式、高效銜接、豐富內(nèi)涵，不斷提升醫(yī)療服務能力和服務質(zhì)量，讓醫(yī)療服務更具人文關(guān)懷、更有溫度，讓群眾看病更舒適、更滿意。

根據(jù)“健康直通車”戰(zhàn)略合作協(xié)議，哈院和衡商總會通過建立健康檔案管理制度、慢性病追溯隨訪服務機制、特約專家門診掛號服務機制、緊急情況快速反應機制、跟蹤服務工作機制、遠程診療國內(nèi)外專家對接機制、治療保健服務長效機制等內(nèi)容，確定了醫(yī)商共建制度機制。衡商總會將為醫(yī)院服務會員企業(yè)家及親屬提供全力協(xié)助，將哈院作為衡商總會會員企業(yè)家本人及直系親屬在衡水的定點醫(yī)療服務機構(gòu)和健康管理體檢中心，設(shè)立“衡商總會會員企業(yè)家健康基金”，為企業(yè)家及直系親屬及時獲得救治提供保障，建立會員健康信息庫，提供“百家企業(yè)（商會）、百名企業(yè)家（直系親屬）”名單和健康信息目錄清單，為醫(yī)院提供精準醫(yī)療服務提供便利。圖為項目推進會現(xiàn)場。

在服務能力上做“加法”。一是謀定思變，做好功能調(diào)整、資源統(tǒng)籌布局，首先在改善就醫(yī)環(huán)境上做大文章。以體量龐大、設(shè)施先進、環(huán)境優(yōu)美、功能配套齊全的南院區(qū)建成投用為契機，以“一院多區(qū)”的格局，讓更先進的醫(yī)療理念、更多醫(yī)療手段得以“施展拳腳”，讓創(chuàng)新特色診療服務擁有發(fā)展的“試驗田”，有力滿足著群眾日益增長的個性化就醫(yī)需求。二是以人為本、注重細節(jié)，以解決“關(guān)鍵小事”為切入點，為患者就醫(yī)提質(zhì)增效。在“硬舉措”上，哈院黨委在醫(yī)院綜合大樓南側(cè)安裝自動扶梯，對門診患者實現(xiàn)了有效分流，就醫(yī)效率顯著提升。為讓群眾就醫(yī)更舒適，以參與創(chuàng)建全國文明城市為抓手，積極參加全市城鄉(xiāng)環(huán)境整治攻堅月行動，全院全員參與整治“臟亂差”、建設(shè)“潔凈美”，統(tǒng)籌抓好院容院貌、院內(nèi)外秩序、公共環(huán)境衛(wèi)生專項治理等。該院黨委建連廊、明診窗、實施“廁所革命”、調(diào)整門診布局以及在窗口部位安裝擴音器、診廳外面設(shè)置隨處可見的休息椅等，伴隨著一系列便民基礎(chǔ)設(shè)施改造，切實改善了患者就醫(yī)體驗。在“軟服務”上，壯大院內(nèi)黨員、入黨積極分子以及機關(guān)后勤人員組成的志愿者隊伍建設(shè)，從社會上招募“預住院一站式幫扶”志愿者，提高了志愿服務的參與面、覆蓋面，有力提升患者就醫(yī)獲得感。三是以患者視角聚焦優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務，讓患者感受哈院品牌，激發(fā)哈院人的自豪感，帶來了發(fā)展活力涌流。為此，護理部開展“三米陽光”“一科一品”暖心服務，以品牌護理服務引領(lǐng)能力提升；住院處為行動不便的外傷、生育患者等打通“服務最后一公里”，讓優(yōu)質(zhì)服務更加普惠；醫(yī)保處開通床旁結(jié)算業(yè)務等，床旁結(jié)算員在工作和生活中踐行“日行一善”，以善心和善念到臨床科室開展增值服務，在醫(yī)患之間搭起連心橋；運營部主動走出醫(yī)院，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源服務社會，啟動了“健康直通車”戰(zhàn)略合作行動，與衡水衡商總會攜手，上門服務企業(yè)和經(jīng)營者；走進市老年養(yǎng)護中心、桃城區(qū)社區(qū)老年公寓等開展大型義診，進行多學科診療，舉辦健康宣教活動等；走進河北衡水中學開展全方位健康服務……一系列醫(yī)療服務上的“加法”，成為“人民至上、生命至上”的最好詮釋，贏得了社會各界廣泛贊譽。

哈院SPD項目的投用，融合國際先進經(jīng)驗，突破了傳統(tǒng)供應鏈管理模式，能使醫(yī)院實現(xiàn)物資“零”庫存的精細化、信息化、系統(tǒng)化管理，在為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提檔加速的同時，還能夠讓患者使用的衛(wèi)材更安心、更放心，有力惠及著幸福民生。

在就醫(yī)流程中做“減法”。以“打造有溫度的醫(yī)院”為目標，哈院黨委建成高標準、高規(guī)格的“一站式服務中心”，整合科室服務功能，優(yōu)化服務流程，簡化患者及家屬辦事手續(xù)，將簡易門診、辦卡繳費、訴求接待、綜合印章、醫(yī)保咨詢、明細打印、預住院服務、投訴受理等環(huán)節(jié)集中統(tǒng)一辦理，打造“一站式辦理”服務模式，患者在一個窗口即可完成開具一般檢查項目、醫(yī)保登記、醫(yī)保政策咨詢、門診慢（特）病申報政策咨詢等環(huán)節(jié)，避免了患者“多次排隊，來回跑”現(xiàn)象，節(jié)省了時間，大大提高了患者的就醫(yī)感受。為切實把好事辦實、把實事辦好，該中心不斷完善院內(nèi)、院外監(jiān)督機制，開展患者及家屬滿意度調(diào)查，積極暢通醫(yī)患溝通渠道，廣泛收集群眾意見建議，點對點解決群眾問題，不斷提升服務環(huán)境、提升群眾就醫(yī)滿意度。他們還借助預約智能化平臺，讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，采用分時段預約診療模式，預約號源統(tǒng)一管理、動態(tài)調(diào)整，做到分時段更精準。

哈院黨委委員、副院長崔朝勃與醫(yī)務處處長彭曄全程參與，產(chǎn)科、重癥醫(yī)學科、新生兒科、麻醉科、消化內(nèi)科、輸血科等多學科業(yè)務骨干參加討論，哈院MDT共同為一例妊娠期合并嚴重肝功能損傷、凝血功能障礙的急性脂肪肝產(chǎn)婦，制定最優(yōu)化的治療方案。 

在診治能力上做“乘法”。哈院黨委以打造“學研型醫(yī)院”為目標，加強應用基礎(chǔ)研究，建設(shè)一批支撐高水平創(chuàng)新重大研究平臺，聚焦重大疾病防治和健康促進，構(gòu)建哈院特色的科技成果轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化模式，全力推進高水平醫(yī)院建設(shè)，打造區(qū)域醫(yī)療高峰。為此，該院與中國中醫(yī)科學院針灸研究所、中國中醫(yī)科學院西苑醫(yī)院，就學科建設(shè)、科技創(chuàng)新、人才培養(yǎng)、臨床科研等方面進行多方面、深層次溝通對接、合作，致力打造中西醫(yī)結(jié)合的區(qū)域新模式，提升中醫(yī)藥醫(yī)療服務協(xié)同供給能力。賦能區(qū)域醫(yī)療高地，哈院有力減少著患者跨區(qū)域就診，減輕患者負擔，做到“大病不出衡水”。如今，該院建成國家級住院醫(yī)師規(guī)范化培訓專業(yè)基地11個，是中國紅十字會國際緊急醫(yī)療援助中心網(wǎng)絡醫(yī)院、國家衛(wèi)生健康委腦卒中篩查與防治基地醫(yī)院。腦科中心、心臟中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重新生兒救治中心、腫瘤中心、創(chuàng)傷中心、乳腺中心、骨科中心、疼痛中心、康復中心10個救治中心及衡水市醫(yī)師協(xié)會、衡水市中西醫(yī)結(jié)合學會等11個學會，衡水市醫(yī)學會急診醫(yī)學分會、心血管病學分會、消化病學分會等46個分會，衡水市骨科、腫瘤防治等9個研究所均設(shè)在該院。為更好提升患者就醫(yī)體驗，在涉及多學科、疑難、危重病例的診治時，哈院深入開展多學科聯(lián)合（MDT）診療，為患者及家屬尋求治療方案，避免其頻繁輾轉(zhuǎn)于多個科室，實現(xiàn)“患者不動、醫(yī)生動”。為此，難治性肩部疾病、胃腸道腫瘤多學科、腦血管病、肥胖癥、失眠、肺結(jié)節(jié)、肝病等多個MDT診療團隊應時而生，大幅提升門急診患者診治效能，真正做到環(huán)環(huán)相扣、無縫銜接，為患者提供高效、便捷、最佳的診療路徑及方案，以確?；颊吣艿玫窖杆?、規(guī)范、有效的救治。

哈院志愿者為群眾提供暖心服務。

在減輕患者醫(yī)療負擔上做“除法”。哈院黨委聚焦現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)中的精細化、精準化和精益化管理，從根本上為患者減負提供保障。該院大力實施精細化運營管理，不斷深化智慧醫(yī)院、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，強力提升服務的效率和質(zhì)量：病案首頁建立了院科兩級數(shù)據(jù)平臺，打通了電腦和手機端的融合應用；引進病案質(zhì)控人工智能軟件，升級病案管理軟件，提高了疾病分類編碼質(zhì)量；搭建衡醫(yī)數(shù)據(jù)平臺，為醫(yī)院決策提供數(shù)據(jù)參考；在全省率先啟用醫(yī)用耗材管理模式——SPD項目，大幅度降低醫(yī)院物流管理成本，提升醫(yī)用耗材精細化管理水平、降低耗材占比……哈院一舉被評為河北省現(xiàn)代醫(yī)院管理制度樣板醫(yī)院。以國家三級公立醫(yī)院績效考核——“國考”評價體系為抓手，哈院黨委全面促進學科建設(shè)與管理，提升醫(yī)療管理水平，精耕細作，推動精細管理落實落地。哈院“國考”成績排名三年提升532名，市領(lǐng)導作出重要批示，推廣哈院爭先進位謀求高質(zhì)量發(fā)展的成功經(jīng)驗。在建設(shè)高水平現(xiàn)代化醫(yī)院的同時，哈院黨委大力加強清廉醫(yī)院建設(shè)，持續(xù)深入開展“凈化醫(yī)療風氣，改善醫(yī)患關(guān)系”行動，著力凈化全院廉潔從醫(yī)生態(tài)和服務環(huán)境，推動更多成果惠及群眾。

醫(yī)護人員主動為患者提供就醫(yī)服務。

堅持以患者視角為導向，用大寫的“溫暖”，鑄就領(lǐng)軍醫(yī)院胸懷百姓的“哈院品牌”，培育“哈院人能、哈院人行、哈院人一定能行”的優(yōu)良工作作風，為推進幸福健康衡水建設(shè)、保障冀東南人民群眾生命健康貢獻更多力量。

作者：郝曉寧、劉福林

視頻制作、攝影：劉福林