近年來，中國人壽衡水分公司持續(xù)推進(jìn)保險服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化，深入踐行“以人民為中心”和“以客戶為中心”理念的發(fā)展氛圍，打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”服務(wù)六字訣，以實際行動滿足人民對美好生活的保險需求。

簡捷服務(wù)，讓客戶更省心

簡捷，意味著讓客戶的保險體驗更省心。中國人壽打破傳統(tǒng)時間、空間的限制，拓展服務(wù)觸達(dá)面的極致，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)效提升。在保險服務(wù)的便捷觸達(dá)上，打造了“線上渠道多、線下渠道全”融合互補(bǔ)的服務(wù)通道?？蛻艨梢酝ㄟ^APP、微信、網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò)中心、銷售人員、銷售網(wǎng)點(diǎn)、柜面等渠道隨時隨地享受優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)，打破時間和空間的約束，不受限制。在業(yè)務(wù)流程的精簡便利上，開展自助辦理+遠(yuǎn)程交互的方式，推廣中國人壽壽險APP自助辦理，升級“空中客服”服務(wù)模式，讓客戶足不出戶即可遠(yuǎn)程視頻連線柜面辦理業(yè)務(wù)。同時，中國人壽在柜面設(shè)置自助服務(wù)設(shè)備，為臨柜客戶提供智能、自助、坐享服務(wù)，讓每一服務(wù)環(huán)節(jié)更為簡單快捷。

品質(zhì)服務(wù)，讓客戶更舒心

品質(zhì)，意味著傾聽用戶的聲音，關(guān)注用戶的痛點(diǎn)，從用戶需求出發(fā)提供切實的解決方案。為此，中國人壽通過提升精細(xì)化服務(wù)、強(qiáng)化智能集約，打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，為用戶提供高品質(zhì)的保險服務(wù)。強(qiáng)化智能集約，構(gòu)建高品質(zhì)服務(wù)體系。中國人壽具有保單多、客群大和網(wǎng)點(diǎn)多的特點(diǎn)，為了給龐大客群中的每一位客戶提供高品質(zhì)的保險體驗與服務(wù)，中國人壽創(chuàng)新開展“智能集約共享作業(yè)”模式，構(gòu)建了高品質(zhì)的新型運(yùn)營服務(wù)體系，線上通過中國人壽壽險APP服務(wù)，線下在全國任意一家中國人壽柜面，個人業(yè)務(wù)均可辦理，實現(xiàn)了中國人壽運(yùn)營模式的重大創(chuàng)新。

溫暖服務(wù)，讓客戶更放心

溫暖，意味著以人為本，讓服務(wù)更為貼心、暖心。無論何時何地，中國人壽始終將客戶放在中心位置，以客戶需求拓展服務(wù)邊界，以客戶滿意丈量服務(wù)水平，為客戶帶來溫暖安心的體驗。關(guān)注老年群體需求，為老年客群撐起“關(guān)愛傘”。錨定老年客戶服務(wù)痛點(diǎn)，推出適老化服務(wù)，在行業(yè)內(nèi)率先為老年客戶打造“一聲直達(dá)，一鍵接入，一線即通”的95519數(shù)字化專線綠色通道，率先推出適合老年客戶使用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用——中國人壽壽險APP尊老模式，創(chuàng)新推廣“長者來電優(yōu)先接聽”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務(wù)項目。針對行動不便、臥病在床或其他有特殊需求的特殊客戶，公司提供“上門賠”的貼心服務(wù)，上門收集紙質(zhì)版理賠申請資料、上門提供傷殘鑒定服務(wù)等。賦能保險科技，打造有溫度的理賠服務(wù)。基于互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，公司依法合規(guī)地開展理賠直付合作，主動為客戶提供免申請資料等暖心服務(wù)。此外，重大疾病一日賠、銷售人員代服務(wù)、特殊客戶上門賠等溫暖貼心的理賠服務(wù)也已經(jīng)成為客戶耳熟能詳、廣受稱贊的服務(wù)項目。

此外，中國人壽壽險公司還通過 “假日經(jīng)營”、“國壽會員日”、“客戶生日” “國壽小畫家””等眾多溫暖走心、豐富多彩的主題活動，拉近與客戶之間的距離，滿足客戶差異化的服務(wù)訴求，持續(xù)提升客戶的滿意度與獲得感。

未來，中國人壽將始終堅守保險的政治性、人民性和專業(yè)性，用“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)守護(hù)人民安康，推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

作者：王文聰

編輯：王亞雷 張偉